Не секрет, что при управлении рестораном, одной из главных проблем является воровство персонала. Воруют везде: на складе, в баре, в кассе, на кухне и т.д.
Владельцы ресторанов стараются бороться с недугом различными способами: это может быть групповая ответственность, тасовка смен, жёсткая отчётность, увольнения, кураторы, проверки и т.д. Мы остановимся на основных моментах воровства в зале ресторана и способах борьбы с этой проблемой.
Кейс №1.
Самый популярный участок воровства - это бар. Практически в любом заведении алкоголь наливается «на глаз», а переливы и недоливы не позволяют вести чёткий учёт расхода алкогольной продукции, поэтому и общий учёт алкоголя зачастую ведётся «на глаз». Бармены активно этим пользуются: продают недолитые остатки алкоголя, и полученные деньги кладут себе в карман. Такой способ широко распространён в ночных клубах. Клиентам таких заведений зачастую важно привлечь внимание бармена, взять желаемый напиток и отойти от стойки, где постоянно не хватает места и создаётся ажиотаж. Как правило, никто не задумывается о том, чтобы взять фискальный чек. А у барменов появляется возможность продавать неучтённые остатки или свой собственный алкоголь.
В ресторанах данный процесс затруднён, так как клиент дожидается счёта и, как правило, проверяет позиции в чеке. Но и здесь есть свои методы: официант может сказать, что оплата позиций из бара будет идти отдельным счётом (другой вариант: сломалась касса в баре и т.д.) и принять оплату за алкоголь отдельно. Таким образом, в отчётность попадают только блюда из основного меню в ресторане. Этот процесс легко контролировать с помощью дозатора налива напитков, который подключается к станции официанта/бармена и на основе пробитой позиции наливает в тару строго отведённую дозу напитка, что позволяет контролировать расход алкоголя и других напитков, которые продаются в розлив.
Кейс №2.
Вы в ресторане. Ужин закончен, Вы хотите получить счёт, расплатиться и уйти. Вам приносят предварительный счёт, который предназначен для ознакомления посетителя с его заказом, но не является окончательным фискальным чеком. Обычно посетители ресторана оплачивают счёт, получают сдачу и уходят, не обратив внимание на то, что принесли со сдачей: предварительный или фискальный чек. Бывает, официанты приносят чек с уменьшенной суммой. Один из способов возможен при неправильном назначении прав доступа для официантов и кассиров. В целях уменьшения случаев воровства необходимо настроить права доступа в программе таким образом, чтобы после печати предварительного чека заказ блокировался, и официант не мог вносить в него изменения без вызова менеджера зала или старшего официанта. Зачастую владельцы ресторанов пренебрегают этой опцией, поэтому после того, как официант принял у посетителя деньги, он вполне может отменить пару позиций, занесённых в чек, а сэкономленную сумму положить себе в карман. Посетителю в этом случае выдаётся снова предварительный чек, а фискальный чек печатается с уменьшенной суммой.
Чтобы проконтролировать персонал необходимо в программном обеспечении:
ограничить права официанта (настроить запрет внесения изменений в заказ после печати предварительного чека);
проводить сверку приготовленных блюд на кухне и оформленных в системе;
разместить в зале сообщения: «Если Вам не выдали фискальный чек - счёт оплачивает официант» или «Если сумма в фискальном чеке и предварительном счёте отличается - обращаться по телефону...» и т.д.
Безусловно, грамотное назначение прав доступа - это не панацея от всех бед: официант и менеджер, имеющий права на редактирование заказа после печати предварительного чека, могут находиться в сговоре. Однако, выполнив необходимые операции контроля за персоналом, можно значительно сократить случаи воровства.
Кейс №3.
Вы позаботились о том, чтобы ограничить официанту и кассиру права доступа на внесение изменений в заказ после печати предварительного чека. Что происходит в этом случае? Официант получает обратно предварительный чек и сумму к оплате. Убрать позиции из чека он не может - нет соответствующих прав доступа. Закрыв фискальный чек, официант подтверждает оплату, и присвоить часть денежных средств себе уже не получится. В этом случае официанты и кассиры находят другой способ: достаточно просто выключить рабочую станцию, перезагрузить её или просто выдернуть шнур из розетки. Как результат - оформленный заказ пропадает, сумма остаётся не пробитой в фискальном регистраторе. Программное обеспечение Frontol Win32 позволяет сохранить во временном файле заказ до момента закрытия его в системе. Временный файл удаляется только после получения команды, что чек оформлен фискальным регистратором. Так, после включения станции официанта на экране появится сообщение о необходимости восстановить незакрытый чек и зарегистрировать его в фискальном регистраторе. Эта функция не позволит официанту «потерять» чек и положить деньги себе «в карман».
Кейс №4.
Еще один способ воровства - неучёт предоплаты при организации массового праздника. Вы приходите в ресторан, чтобы заказать столик для празднования своего дня рождения. Очень часто менеджеры просят внести предоплату. При внесении предоплаты выдаётся расходный ордер, заполненный менеджером «от руки». Не исключён тот факт, что владелец заведения не увидит эту денежную сумму. Чтобы этого не произошло, в программном обеспечении должна быть предусмотрена эта ситуация. Так, например, в программном обеспечении Frontol Win 32 при заказе банкета можно оформить документ «Предоплата», в этом случае, при оплате основного счёта внесённая ранее сумма будет учтена как скидка. Получается, что первый чек, который выдаётся клиенту - это фиксированная предоплата, второй - оставшаяся сумма с учётом предоплаты. В отличие от расходного ордера оба чека будут пробиты в фискальном регистраторе, что даёт уверенность в том, что деньги не пройдут мимо кассы И это лишь несколько примеров уменьшения выручки ресторанов из-за недобросовестного персонала.
Практически все способы воровства официантов/кассиров/барменов и менеджеров связаны с выполнением критических операций, правами доступа на их совершение и проведение денежных сумм в обход фискальных регистраторов. Управляя рестораном, важно контролировать такие операции как удаление позиции, откладывание чека, отмена чека, редактирование заказа после печати предварительного чека. В целях безопасности необходимо обязательно ограничивать служащим права доступа к базе данных системы, к её настройкам. Это может привести к необратимым последствиям.
Алексей Лаврухин, АтолДайджест апрель-май 2010г.
