Заказать звонок Написать письмо

(343) 216-57-43, -44  Кассы, весы и ремонт

(343) 216-57-42, -47  Автоматизация торговли

Работаем по всей России

Мгновенная оплата картой

КаталогАкцииМаркировкаУслугиАвтоматизацияПартнерамО компанииКонтакты
Прайс-листы АТОЛ и Эвотор (скачать)
Акции, распродажи
Маркировка товаров
Автоматизация торговли
Онлайн-кассы
Комплекты: торговое оборудование и ПО
Сканеры штрих-кода
Услуги
Эквайринг
Принтеры этикеток
POS-оборудование
Терминалы сбора данных
Программное обеспечение
Весы
Счетчики и детекторы
Аксессуары
Расходные материалы
Онлайн-касса 90Ф

Успех и удовлетворение потребителей

Основная задача предприятия - удовлетворение нужд и потребностей потребителя. Если в условиях экономики, основанной на конкуренции, компании не удаётся удовлетворить желания покупателей, она обречена на исчезновение с «карты» бизнеса. Напротив, производители, продукция которых соответствует или превосходит требования потребителей, получают наилучшие возможности для роста и процветания. Цель данной статьи - показать, что вопрос о степени удовлетворения потребителей продукцией компании имеет огромное значение. Прибыль - показатель эффективности деятельности фирмы за истёкший период времени, степень удовлетворения потребителей - показатель будущей прибыли.

Ценность и выбор

Что говорит нам теория о том, как происходит выбор потребителем одного предложения из множества, сделанных фирмами? С самого начала покупатель имеет дело с набором вариантов товаров и оценивает предоставляемые ими возможности удовлетворения определённой потребности. Решая вопрос о том, где пообедать, мы выбираем между рестораном, соседней закусочной, пивным баром или покупкой продуктов в магазине.

Выбор определяется набором нужд покупателя (скорость, обслуживание, удобство, качество, стоимость и надёжность), в соответствии с которыми и оценивается каждый продукт. Товар, получающий наивысший рейтинг, воспринимается как наиболее выгодный и полезный.

Следовательно, для стимулирования спроса надо обеспечить высокое качество и особые свойства товара, а также создать имидж, увеличивающий его полезность или позволяющий снизить цену на него.

Лояльно настроенные потребители

Проблема создания лояльно настроенного потребителя на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Руководители фирм осознают, что в долгосрочной перспективе подход, направленный на получение единичных максимально возможных прибылей, не оправдывает себя. Гораздо существеннее - вкладывание инвестиций в повышение качества товара и уровня обслуживания покупателей - поддержание у покупателя чувства удовлетворённости. Удовлетворённые товаром потребители, многие годы сохраняющие верность единственному обслуживающему предприятию, как правило, более выгодны, чем новые.

Во-первых, компания минимизирует издержки, связанные с их привлечением. Во-вторых, удовлетворённые потребители чаще обращаются в фирму, рекомендуют её своим друзьям и знакомым и менее чувствительны к цене.

Консультационная фирма Bain & Company пришла к выводу, что ежегодные прибыли, приносимые клиентом, который имеет дело с поставщиком в течение 7 лет, обычно в 5 раз больше суммы, получаемой от покупателя в первый год его обслуживания, а потребители, установившие с производителем долгосрочные взаимоотношения, более прибыльны чем вновь приобретенные.

Сегодня фирмы с самым высоким рыночным «рейтингом» прекрасно осознают необходимость ориентации на потребителей, на более эффективное, по сравнению с конкурентами, удовлетворение существующих и потенциальных нужд потребителей.

Азбука потребительской лояльности

  1. Лояльные потребители - высокоценный актив компании. Если за первый год потребитель приносит предприятию прибыль в размере 1 000 $, то за 10 лет эта цифра возрастет в 50 раз.
  2. Лояльные потребители приносят высокую прибыль. Они приобретают больше товаров фирмы, экономят её время, менее чувствительны к цене и приводят за собой других покупателей.
    • Постоянные потребители обычно размещают заказы на регулярной основе, и, следовательно, их обслуживание обходится дешевле.
    • Довольные потребители часто готовы заплатить повышенную цену поставщикам, которым они доверяют.
  3. Привлечение новых потребителей обходится недешёво. Привлечение нового потребителя обходится фирме в 3-5 раз дороже, чем удержание уже существующего. Такого рода затраты связаны с проведением маркетинговых исследований, организацией рекламы, продажей и ведением переговоров с потенциальными покупателями.
  4. Увеличение числа постоянных потребителей. Ежегодно средняя фирма теряет 10% своих потребителей. Исследования показали, что если эта цифра будет снижена вдвое, прибыль компании увеличится на 85 %.
  5. Удовлетворённые потребители - лучшая реклама для любого предприятия. «Весьма довольные» потребители обращаются в фирму повторно. Вероятность того, что они снова обратятся в фирму, увеличивается в 6 раз по сравнению с вероятностью совершения повторной покупки потребителями, которые расценивают себя как «просто довольные». Кроме того, абсолютно довольные покупатели расскажут о фирме своим знакомым.
  6. Недовольные потребители обязательно предостерегут от печального опыта друзей и знакомых. В среднем таких недовольных потребителей оказывается не менее 14 человек - следовательно, потеря одного потребителя в итоге оказывается вершиной айсберга. Общие убытки, возможно, окажутся в 14 раз больше.
  7. Плохое качество товара - не самый значимый фактор отказа от услуг компании. Только 14% потребителей покидают фирму по этой причине. Две трети перестают обращаться в компанию из-за безразличного или неприемлемого отношения к ним со стороны торгового персонала.
  8. Удержание потребителей затрудняет доступ на рынок конкурентам и облегчает расширение доли рынка компании.

Итоги

Прибыль, которую компания получает сегодня, приносят потребители, завоёванные вчера. Высокая текущая прибыль нередко маскирует резко ухудшающее положение дел с обслуживанием потребителей. Точно так же и рост объёма продаж отнюдь не является залогом будущей прибыли, если привлечение новых покупателей обходится фирме слишком дорого или утрачивается лояльное отношение к ней. Некоторые менеджеры замечают «лес» проблем с удовлетворением потребителей лишь после того, как «деревья» текущих показателей прибыли и объёма продаж начинают «засыхать», когда времени на исправление ситуации практически не остаётся.

Ценность, а значит и прибыль, объём продаж завтра создают удовлетворённые сегодня потребители, которые желали бы продолжить сотрудничество с поставщиком. В последние годы было проведено множество исследований с целью определить ценность удовлетворённых товарами потребителей, а также факторов, обуславливающих степень их удовлетворения.

Компания, ориентированная на потребителей, осознаёт, что удовлетворенные покупатели - её самый ценный актив. Если рассчитать ценность потребителей за период их жизненного цикла и оценить потенциальный доход, который они принесут,- то результаты могут быть ошеломляющими.

Материалы для данной статьи были взяты из книги «МЕНЕДЖМЕНТ: Стратегия и тактика», издательство «Питер», 1999 г.

Мгновенная оплата
Фискальный накопитель

Спецпредложения

11800 руб
Элвес-ФР-Ф с ФФД 1.2

Новости компании

19 октября 2021 Читать новость: Можно ли купить кассу АТОЛ 22 ПТК со скидкой 8500 руб. от розничной цены?
Можно ли купить кассу АТОЛ 22 ПТК со скидкой 8500 руб. от розничной цены?
23 сентября 2021 Читать новость: 1 ноября 2021г. завершается акция по переходу c Frontol 5 до Frontol 6. Экономия 4000 рублей!
1 ноября 2021г. завершается акция по переходу c Frontol 5 до Frontol 6. Экономия 4000 рублей!
16 сентября 2021 Читать новость: А вы знали, что с 1 сентября 2021 г. для упакованной воды началась обязательная регистрация в системе маркировки?
А вы знали, что с 1 сентября 2021 г. для упакованной воды началась обязательная регистрация в системе маркировки?

Наши клиенты

Университетская столовая «Большая перемена» г. Екатеринбург
Продуктовый супермаркет «Олимпия» г. Екатеринбург
Мастерская гравировки и печати на чехлах «aiVai» г. Екатеринбург

О нас говорят

Специалисты компании Ориент-96 сработали быстро и качественно. Очень квалифицированный персонал. Готовы и дальше сотрудничать с Ориент-96. Директор ООО «Меркурий» Наталья Владимировна

(343) 216-57-43, -44  Кассы, весы и ремонт

(343) 216-57-42, -47  Автоматизация торговли

Екатеринбург, ул. Чайковского, 16
Заказать звонок Написать письмо
Курсы валют ЦБ РФ

USD 69.81     EUR 81.03

(343) 216-57-43, -44  Кассы, весы и ремонт

(343) 216-57-42, -47  Автоматизация торговли

Курсы валют ЦБ РФ

USD 69.81     EUR 81.03