Ваш гость обреченно склонился над раскрытым меню, пытаясь найти там знакомые названия, как былинный витязь на распутье вглядывается в буквы на камне и видит пророческое: «Налево пойдешь — аппетит потеряешь».
Даже завсегдатай вашего ресторана не всегда способен сориентироваться в лабиринтах меню. А для того, кто у вас впервые, эта зашифрованная карта сокровищ имеет не больше смысла, чем список ингредиентов для ведьминского зелья.
Что у нас там? Ньокки, канноли, поркетта, гаспачо, кинотто. Одурманивающие деликатесы, рискованные сочетания, обжаренные до золотистой корочки эксперименты — и остается только закрыть глаза и броситься с разбега в пучину алкогольной карты.
Очевидно, что между гостем и меню должен быть посредник, переводчик с гурманского на человеческий, который не только спасет от гастрономического разочарования, но и будет настолько услужлив, ненавязчив и изобретателен одновременно, что повысит продажи вашего ресторана. То есть продаст именно те блюда, которые выставлены на апселлинг, и оставит гостя наслаждаться трапезой в полной убежденности, что тот сделал этот выбор сам. Проводник — это, конечно, официант. А его главный инструмент — проверенный и по-прежнему действенный метод «Елочки». Еще не придумано способа лучше, чем смотреть гостю в глаза, бережно держать его за руку (образно, конечно) и задавать ему наводящие вопросы, пока он переворачивает страницы меню.
О том, как должен вести себя официант, чтобы не быть избыточным и продать нужные позиции, мы расскажем в нашем остросюжетном репортаже из эпицентра взрывного эффекта метода «Елочки».
Что такое метод «Елочки»?
Это несколько вовремя заданных вопросов. Вот и все. От кульминации переходим к детальному изложению.
Гость пришел в ваш ресторан. Ваши действия? Безусловно, вы можете оставить его наедине с меню для самостоятельного и изнурительного исследования. Распространенный вариант. Но проходит много времени, а ваш клиент все еще не в состоянии вписать предложенное многообразие блюд в привычную ему систему координат, заданную стандартными осями первого, второго и десерта. Никакой заботы и внимания со стороны персонала — гость чувствует себя одиноким и беззащитным. И выбирает не то, что любит. Результат — испорченное впечатление о вашем месте.
Этот сценарий не был бы столь пессимистичным, добавьте вы в него немного уточняющих вопросов. Гость, который еще пару минут назад и понятия не имел, что бы ему хотелось увидеть на поверхности своей гигантской обеденной тарелки, уже уверенно определился со своими предпочтениями и в радостном предвкушении ждет заказ. Ведите вашего гостя по меню, как путеводная звезда, как нить Ариадны, указывайте ему дорогу и будьте «своим парнем», будто нет сейчас ничего важнее на свете, чем прояснить, стейк какой степени прожарки пришелся бы по вкусу вашему визави.
Что спрашивать?
Ваши наводящие вопросы должны разбивать меню на части, все более и более сужая выбор.
Часть первая: плотно или легко хочет поесть гость? Если плотно — перечисляем варианты серьезного подкрепления. Если легко, переходим к совместному обследованию горячих и холодных закусок, а также десертов.
Часть вторая: после основной настройки официант прощупывает более тонкие предпочтения гостя. К примеру, мясные или рыбные блюда он предпочитает? Далее вновь следуют альтернативы.
Часть третья: вопросы о способах приготовления. Тушеное или жареное мясо, к примеру.
Часть четвертая и заключительная: наводящий вопрос о гарнире.
Та же схема работает при выборе напитков из коктейльной карты и блюд любой кухни мира.
Итак, вопросы официанта к гостю могут быть примерно такими:
- Вы желаете плотно поесть или перекусить?
- Какие блюда вы предпочитаете — мясные, рыбные или морепродукты? Какое именно мясо/рыбу/морепродукты вы желаете заказать?
- Каким образом приготовить ваше мясо/рыбу/морепродукты?
- Какой гарнир вы предпочитаете?
Все эти ориентиры сузят круг подозреваемых блюд настолько, что вы сможете с полным знанием дела жонглировать названиями конкретных позиций, выставленных на апселлинг, точно зная, что они придутся по вкусу вашему гостю. Вместе с апселлингом можно использовать и стандартные техники кросс-селлинга, предлагая гостям блюда или напитки, которые идеально дополнят уже выбранные. К примеру, белое вино к рыбе. Оба метода сработают на увеличение среднего чека вашего заведения.
Минутка примитивной психологии: доказано, что из всего перечня человек обычно запоминает первую и последнюю позиции, так что высока вероятность, что ваш гость остановит свой выбор на одной из них. Стало быть, стартуйте и финишируйте с тех блюд, которые вам особенно дороги.
Мы решили изобразить весь процесс в виде схемы и получили вот такое дерево (теперь понятно, почему метод называется «Елочка»):
Как не наломать дров?
Принцип «Елочки» не нов, а значит обкатан несколькими поколениями рестораторов и доведен до известной степени совершенства. Он эффективен, прост и не требует затрат на внедрение.
Однако требует от ваших официантов двух принципиально важных свойств:
- безукоризненно ориентироваться в меню ресторана, чтобы быстро и точно предлагать именно те позиции, которые будут уместны здесь и сейчас. Замялся — упустил момент;
- быть ненавязчивым. То есть одновременно и внимательным, и деликатным. Сливаться с интерьером и исчезать в нужный момент, чтобы потом вновь появиться из ниоткуда, реагируя на один лишь вскользь брошенный взгляд. Быть внутренним голосом гостя, у которого в конце концов, должно сложиться впечатление, что это он сам сделал такой удачный выбор, доверяя своей интуиции и здравому смыслу.
Чтобы отточить свое мастерство, официанты должны постоянно упражняться: пусть они разобьют меню по принципу «Елочки» для нескольких разных гостей и проработают всю схему от начала до конца, заменяя в ней параметры. Такая тренировка точно будет полезной и не скучной.
Источник: СофтБаланс
